読者の問い合わせには丁寧に対応

対応次第で大変なことになるかも

ホームページを設立してしばらくすると、ユーザーから問い合わせやコメントが寄せられることがあります。まず第一に、「丁寧に対応すること」を心がけましょう。顔の見えない相手ではありますが、まぎれもない大切なお客様ですし、対応時の態度でその後成約率などにも大きな影響をおよぼす可能性があります。
また、相手が一個人だと思って失礼な対応をしてしまうのはもってのほかです。昨今はSNSが一般的に利用されており、「このサイトの運営者は酷い」といった情報を流されてしまうと、最悪の場合、何千、何万人の人から攻撃されてしまうかもしれません。無用な炎上騒動を回避するためにも、相手に満足していただけるような対応を心がけましょう。

いたずらに思えても誠意を持った返答を

一見すると、対応に困ってしまうような問い合わせを貰ってしまうこともあります。例えば、「以前購入したことがあるが、対応が酷かった!」といった問い合わせがあった時、本当に迷惑をこうむったユーザーなのか、愉快犯のいたずらであるか、それだけで判別することは困難です。
仮に愉快犯の可能性が高いと思っても、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。いつのご利用の件か教えていただければ、内部で確認し、適正に是正対策を行います」といった具合に、謝罪する気持ちを述べた丁寧な返答を行いましょう。こうすることで、本当に怒っているユーザーならば返答があるでしょうし、ただの愉快犯なら理路整然とした態度を前に、それ以上のことをしてこなくなる可能性が高いからです。